クレームを防ぐ 信頼関係の築き方
こんにちはDキャリアプラス運営事務局です。
Dキャリアプラスでは、訪問歯科での知識や技術を動画で紹介しています。
訪問歯科では、知識や技術も大切ですが、それよりも患者様やそのご家族様への対応がとても大切です。
ご家族への連絡をマメにするだけでも、未然にクレームを防ぐことができます。
また、患者様を診る際に、ご家族が近くにいらっしゃったら、一緒に「〇〇が汚れてるので、〇〇しますね」とご本にだけでなく、ご家族へも一緒に説明することでも、クレームを防ぐことができます。
今回は、訪問歯科での信頼関係の築き方についてご紹介します。
目次
症状を把握する
患者様の声を聞く
まずは、何よりも先に患者様ご本人の声を聞きましょう。
一目見て、どこか悪い状態か判断できたとしても、患者様は別の箇所を気にされていることがあります。
患者様と一緒に治療計画や、優先順位を決めていきましょう。
ご家族の声を聞く
患者様の声を聞いていく中で、お口の中の状態と一致しないことがあります。患者様の思い込みや勘違いによって、痛いような気がする、気になる、ことはよくあります。
そんな時は、担当のケアマネジャーやご家族の声を聞きましょう。
・食事の様子
・食べ方
・ご家族から見た口腔内
など
患者様の状態を把握する
訪問歯科を受診される方は、身体的な理由で通院が難しい方だけではありません。精神的な理由で通院が難しい方もいらっしゃいます。
初診の時は、お口の中だけではなく、全身の状態を観察し、把握するように心がけましょう。
・歩くことができるか
・意思疎通ができるか
・お口から食事をとれるか
・他の疾患はないか
など
主訴に加えて、患者様の身体全体の状態も確認・把握していきましょう。
“わかりやすく”を心掛ける
ご家族への説明
ご家族は、100%患者様ご本人の状態を把握できているわけではありません。
繰り返しになりますが、患者様だけでなく、ご家族にも口腔内がどんな状態なのかを詳しく説明することが必要です。
ご家族が患者様の状態をしっている“だろう”のまま進めてしまうと、不信感を抱かれやすい状態になってしまいます。
専門用語は控える
治療やメンテンナンスの説明をする時に、ついついクセで専門用語が出てしまうことがあると思います。歯科医療に従事していれば、当たり前に使う用語でも、患者様やそのご家族は理解できないことが多いです。
患者様に選んでもらう
今後、どうやって治療を進めていくのかなどを決める際に、選択肢を設けて、患者様に選んでもらいましょう。
一方的に「〇〇なので〇〇しましょう」ではなく、「〇〇と〇〇の方法がありますけど、どちらにしましょうか？」と聞いてあげることで、治療計画に患者様の意思も載せることができますので、クレーム防止だけでなく、満足度の向上にも繋がりやすいです。
まとめ
訪問診療へ伺っていると、様々な環境で色々な患者様とそのご家族がいらっしゃいます。
患者様ファーストであることはもちろんそうですが、そのご家族にも寄り添うことで、患者様・ご家族との信頼関係が生まれます。
今回は、訪問診療にスポットライトを当ててご紹介しましたが、これは外来でも同じことが言えます。
患者様一人一人と向き合い、丁寧にヒヤリングを行い、一緒になって治療をしていくことで、患者様の状態もよくなりやすいですし、今より更に患者様からの信頼を得ることができます。
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