余裕を持って対応する 歯科衛生士の接遇
こんにちはDキャリアプラス運営事務局です。
歯科衛生士の皆さんは、患者さん対応で何を意識していますか？
患者さんへの対応１つで、その歯科医院の印象がガラっと変わります。
問診を始めとする初期対応から、診療室を出て待合室に座るまで、患者さんと関わる時間が一番長いのが、歯科衛生士さんですよね。
今回は、歯科衛生士の接遇マナーについてご紹介します。
安心感を与える対応
患者さんが来院される時、求めているのは「治療」ですよね。
しかし、その治療に至るまでに求めているのは「安心感」です。問診から治療までの間に、安心感を抱いてもらうことで、診療室に入った後もスムーズに治療を進めることができます。
気配りを徹底
患者さんが意識している、想像しているよりも、上を行く気配りをすることで、患者さん目線で満足感のある対応をすることができます。
妊婦さんや高齢の方がユニットに触る時には、クッションを用意しておいて腰の部分に当てる、もしくはクッションが必要かお聞きするなど。他にも診療中にドクターが席を外すタイミングがありますよね？その時に「痛くなかったですか？」「他に気になるところないですか？」と患者さんに寄り添った声掛けをすることも大切です。
患者さんは「これは言っても良いのかな？聞いてもいいのかな？」と思い、結果何も言わない、聞かない方が多くいらっしゃいます。これが「声にならない声」です。
これをしっかりキャッチすることができれば、患者さんが本当に必要としている歯科医療を提供することができます。
不安を煽らないための工夫
お口の中を診て、どこか悪いを見つけて、患者さんにお話しすることがありますよね。
その時に、ただ悪いことだけを伝えるのではなく「〇〇が悪い状態ですね。でも〇〇も原因かもしれないので…」という感じに、原因をひとつに限定して伝えることで不安を煽るのではなく、複数原因がある可能性も伝えることで、患者さんの不安を軽減できる可能性があります。
クレームを受ける原因は「余裕」
患者さんのほとんどは痛い部分を治してほしいと思い来院され、治療を受けることに不安を感じています。そのため、歯科衛生士の何の気ない、ちょっとした態度も敏感に感じてしまいます。
そんな状況で、不愛想な態度や、事務的な態度を取ってしまうと、思わぬクレームがついてしまいます。
・自身と余裕
新卒さんに多いのが、とにかくドクターや先輩に怒られないよう仕事をこなすために、患者さんに不快感を与えてしまうパターンです。
新卒さんの場合は、まだ入ったばかりで右も左もわからない。しかも、失敗したらまた怒られてしまう。このようなことに怯えてしまい、患者さんファーストのはずが、自分が一番になってしまっている場合があります。
自分にある程度の余裕がないと、普段はしない失敗をしやすいです。
余裕を作るには、充分な経験と勉強が必要です。
・時間的な問題
患者さんの対応を粗雑にしてしまうのは、新卒さんだけでなく、ベテランの先輩でも充分にあり得ます。そして、この粗雑な対応になってしまう原因のほとんどが、時間的な問題です。
アポイントが詰まっている場合、1人の患者さんに掛けられる時間が限られます。しかし、どうしても時間がかかってしまう場合もあります。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
クレームを受けてしまう歯科衛生士の主な原因は「余裕」の有無です。
余裕がないと、患者さんの対応が粗雑になりやすく、余裕があると色々なところに気配りができる。誰よりも患者さんとの距離が近いからこそ、歯科衛生士さんの対応次第で、歯科医院の評判が良くなったり、悪くなったりします。
今一度、患者さんへの対応を見つめ直してみてくださいね。
また、歯科衛生士が余裕を持つには、周りのサポートや体制などが大きく影響します。
ドクターだけではなく、助手さん、受付さん、技工士さんなど、スタッフ同士でのコミュニケーションをしっかり取れる環境も重要な要素です。
スタッフも患者さんも気持ちよく過ごせる空間をつくることで、患者さんの信頼を勝ち取りましょう！
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